Dirección General de Seguros: qué es y cuál es su relación con tu seguro

Qué es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es un órgano administrativo dependiente de la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa. Esta se encuentra adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Es el órgano del que depende, a su vez, el Consorcio de Compensación de Seguros. Y como él, cinco subdirecciones generales.

Pero lo que más nos interesa en lo relativo a los seguros es su Servicio de Reclamaciones. Cualquier ciudadano y cualquier persona jurídica puede presentar una queja o reclamación —siempre por escrito— ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. ¿En qué situaciones? Los usuarios que tengan cualquier problema que les lleve a un desacuerdo con la compañía con la que han contratado sus seguros de hogar, sus seguros de coche o cualquier otro tipo de póliza. También un fondo de pensiones.

Este procedimiento está regulado por la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Por tanto, aunque no es ni mucho menos su única función, podemos decir que la Dirección General de Seguros es, en parte, una herramienta al servicio del usuario, que le asiste en el caso de que quiera ejercer su derecho a presentar una reclamación o una queja contra su aseguradora

¿Qué papel tiene la Dirección General de Seguros en relación a tu seguro de coche?

Esta entidad sirve, básicamente, para proteger tus intereses como asegurado, cuando tienes un problema con tu aseguradora. En este sentido, pueden darse multitud de escenarios en los que necesites el respaldo de la Dirección General de Seguros. Recabamos algunos casos de reclamaciones a la Dirección General de Seguros, a modo de ejemplo:

• Imagina que tienes un siniestro con otro vehículo implicado, pero su seguro se niega a pagar por los arreglos de tu coche porque determina que la culpa ha sido tuya. Pero tú no estás de acuerdo. 
• Imagina que tu compañía de seguros tarda en indemnizarte por los daños sufridos en tu coche tras un siniestro (si cuentas con un seguro a todo riesgo) más de lo pactado en tu póliza y no dan respuesta a tu reclamación.
• Imagina que no estás de acuerdo con la valoración que ha hecho de tu coche tu aseguradora, tras declararlo siniestro total, ni tampoco con su respuesta a tu reclamación.

Son solo tres supuestos en los que te alegrarás de saber que existe la Dirección General de Seguros. Porque empieza a actuar una vez que la aseguradora da respuesta a una reclamación interpuesta por el asegurado y este no está de acuerdo, o bien no recibe respuesta. Lo vemos a continuación y ahondamos en la Dirección General de Seguros y las reclamaciones que puedes interponer ante esta entidad.

Dirección General de Seguros y reclamaciones: ¿cómo proceder?

Es importante incidir en que antes de llegar hasta el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es necesario agotar una primera vía: presentar tu queja ante el servicio de reclamaciones de la propia compañía y cumplir con su protocolo de notificación. Muchas aseguradoras facilitan este trámite poniendo en sus webs a disposición de los usuarios un formulario de queja.

Como explicábamos hace un momento, es precisamente cuando se dan situaciones como que no haya respuesta por parte de tu compañía pasado el límite de tiempo marcado para ello o que estés en desacuerdo con lo que te han notificado, cuando la Dirección General de Seguros se puede poner a tu disposición. De hecho, es la propia aseguradora la que te indica en el condicionado que tienes la posibilidad de dirigirte a la Dirección General de Seguros para reclamaciones (concretamente, al Servicio de Reclamaciones).

También la propia Dirección General de Seguros lo indica así en su web: es requisito imprescindible para presentar una reclamación “haber formulado previamente la queja o reclamación al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o del partícipe de la entidad reclamada, por cualquier medio que permita tener constancia de su presentación”.

Asimismo, es imprescindible que haya sido denegada la admisión o desestimada la petición. También contempla el escenario de fin de plazo límite para obtener una respuesta desde la presentación de una reclamación (un mes, si se trata de un usuario).

El escrito de reclamación para la Dirección General de Seguros

Si cumples estos requisitos, puedes presentar un escrito ante este órgano. Puede ser en soporte papel y se debe enviar a la siguiente dirección postal: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en la Calle Miguel Ángel, 21, 28010, Madrid (Sede provisional). Pero la Dirección General de Seguros también indica que es posible presentarlo también:

• En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio.
• En las oficinas de Correos.
• En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
• En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. 

También puedes enviarlo vía telemática, para lo que vas a necesitar la firma digital. Para hacerlo llegar al Servicio de Reclamaciones deberás entrar en la web de la Dirección General de Seguros y seguir estos pasos:

• Seleccionar Protección al asegurado y al partícipe.
• Seleccionar Presentación telemática de Quejas, Reclamaciones y Consultas: “Sede Electrónica”.
• Seleccionar presentar queja o reclamación o presentar consulta.

¿Quién puede reclamar ante la Dirección General de Seguros?

En todo momento nos estamos refiriendo al usuario como la persona que puede reclamar ante este órgano. Pero es necesario que ampliemos y aclaremos este término. Porque no es necesario ser el tomador del seguro para poder reclamar. Hay otras situaciones que requieren la intervención de otras figuras.

Entonces, ¿quién puede presentar este escrito? Pues según la propia Dirección General de Seguros, “están legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas”, entre otros, los siguientes:

• Las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes.
• Los tomadores de seguros.
• Los asegurados.
• Los beneficiarios.
• Los terceros perjudicados.
• Los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.

En cualquier caso, si antes de iniciar el proceso de reclamación tienes alguna duda, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones te facilita toda la información que necesites a través de su línea gratuita de atención al ciudadano—el número 952 24 99 82— operativa de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h.

Competencias de la DGS

Aunque nos hemos extendido sobre la competencia que más nos interesa, de cara a tratar la relación entre usuario y aseguradora, la lista de competencias de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es muchísimo más amplia. Por eso, solo vamos a destacar algunas de ellas:

• La preparación e impulso de los proyectos normativos en las materias de su competencia.
• La contestación a las consultas formuladas en materia de seguros y reaseguros privados, distribución de seguros y reaseguros, y planes y fondos de pensiones.
• El análisis de la documentación que deben remitir las entidades aseguradoras y reaseguradoras, los mediadores de seguros y reaseguros y las entidades gestoras de fondos de pensiones a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para facilitar el control de su solvencia y actividad.
• La supervisión por inspección de las operaciones y de la actividad ejercida por las personas y entidades que actúen en el mercado de seguros y reaseguros, de la distribución de seguros y reaseguros y de los planes y fondos de pensiones y de sus entidades gestoras. Comprenderá la revisión contable, la revisión de la valoración de activos y pasivos, la revisión del cumplimiento normativo general, y la revisión y evaluación de los riesgos y de la solvencia.
• El seguimiento, por cualquier medio encomendado a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, de las medidas impuestas a las personas y entidades sujetas a supervisión, incluyendo las referentes a las situaciones de deterioro financiero y a los procedimientos de medidas de control especial.
• El control de los requisitos para la autorización de planes y fondos de pensiones y de sus entidades gestoras.
• La protección administrativa a los asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y partícipes en planes de pensiones mediante la atención y resolución de las reclamaciones y quejas presentadas contra las entidades y personas sujetas a supervisión.
• La realización de estudios sobre los sectores de seguros y fondos de pensiones, y para el fomento de la previsión social complementaria.

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